Prérequis

• Module odooskills_helpdesk v19.0.1.12.0 (T20).
• helpdesk.ticket hérite de mail.thread + mail.activity.mixin (ajouté en T13).
• Un serveur SMTP configuré (Paramètres > Technique > Outgoing Mail Servers) pour l'envoi réel. Sans ça, les emails s'empilent dans la file mail.mail (statut "outgoing").

2. Déclarer un mail.template en XML

On crée data/mail_templates.xml avec un premier template : accusé de réception à la création du ticket.

<record id="mail_template_ticket_opened" model="mail.template">
    <field name="name">Helpdesk : ticket ouvert</field>
    <field name="model_id" ref="model_helpdesk_ticket"/>
    <field name="subject">[{{ object.reference }}] {{ object.name }} — ticket enregistré</field>
    <field name="email_from">{{ (object.user_id.email_formatted or user.email_formatted) }}</field>
    <field name="partner_to">{{ object.partner_id.id }}</field>
    <field name="auto_delete" eval="True"/>
    <field name="lang">{{ object.partner_id.lang }}</field>
    <field name="body_html" type="html">
<div style="margin:0;font-family:Arial,sans-serif;font-size:14px;color:#212529;">
    <p>Bonjour <t t-out="object.partner_id.name or ''"/>,</p>

    <p>Votre demande a bien été enregistrée. Voici un récapitulatif :</p>

    <table style="border-collapse:collapse;width:100%;margin:16px 0;">
        <tr>
            <td style="background:#f6f8fa;padding:8px;width:30%;"><strong>Référence</strong></td>
            <td style="padding:8px;border-bottom:1px solid #dee2e6;">
                <t t-out="object.reference or ''"/>
            </td>
        </tr>
        <!-- ...autres lignes... -->
    </table>

    <p>Nous vous tiendrons informé dès la résolution. Vous pouvez répondre directement
       à cet email — votre réponse sera automatiquement ajoutée au ticket.</p>

    <p style="margin-top:24px;">Cordialement,<br/>
       <strong>L'équipe support OdooSkills</strong></p>
</div>
    </field>
</record>

Champs à connaître :

4. Envoi automatique depuis create et write

Le template seul n'envoie rien : il faut le déclencher. Pattern le plus courant : hook sur create et write.

Code complet de la surcharge create :

@api.model_create_multi
def create(self, vals_list):
    # 1. Génération de la référence (comme en T15)
    for vals in vals_list:
        if not vals.get('reference'):
            vals['reference'] = self.env['ir.sequence'].sudo().next_by_code(
                'helpdesk.ticket'
            ) or '/'

    # 2. Création réelle
    tickets = super().create(vals_list)

    # 3. Email d'accusé de réception — UN par ticket créé
    for ticket in tickets:
        ticket.message_post(body=f"Ticket créé — {ticket.reference}")
        if ticket.partner_id.email and not self.env.context.get('skip_mail'):
            template = self.env.ref(
                'odooskills_helpdesk.mail_template_ticket_opened',
                raise_if_not_found=False,
            )
            if template:
                template.send_mail(ticket.id, force_send=False)
    return tickets

Et la surcharge write qui détecte le passage à done :

def write(self, vals):
    # ...protection d'état (voir T15)...

    # Qui passe à 'done' au cours de ce write ?
    newly_resolved = self.env['helpdesk.ticket']
    if vals.get('state') == 'done':
        vals.setdefault('resolved_at', fields.Datetime.now())
        newly_resolved = self.filtered(lambda t: t.state != 'done')

    result = super().write(vals)

    # Email de résolution uniquement aux tickets qui viennent de passer à done
    if newly_resolved and not self.env.context.get('skip_mail'):
        template = self.env.ref(
            'odooskills_helpdesk.mail_template_ticket_resolved',
            raise_if_not_found=False,
        )
        if template:
            for ticket in newly_resolved:
                if ticket.partner_id.email:
                    template.send_mail(ticket.id, force_send=False)
    return result

Trois points à noter :

• newly_resolved calculé AVANT le super().write() — sinon tous les tickets sont déjà à done, et filtered(lambda t: t.state != 'done') renvoie un recordset vide.
• self.env.context.get('skip_mail') — un bypass pour les imports en masse, les tests, les migrations. Les appelants passent .with_context(skip_mail=True) pour désactiver.
• raise_if_not_found=False — si le template est supprimé par un admin, on ne crash pas. Défensif.

6. Bonus — alias email entrant

Avec mail.thread, un pattern magique : configurer un alias support@mondomaine.com qui crée automatiquement un ticket à chaque email reçu, et ajoute les réponses au bon ticket via le Message-ID/In-Reply-To.

class HelpdeskTicket(models.Model):
    _name = 'helpdesk.ticket'
    _inherit = ['mail.thread', 'mail.activity.mixin']

    @api.model
    def message_new(self, msg_dict, custom_values=None):
        """Appelé par le système d'alias pour créer un ticket depuis un email."""
        custom_values = dict(custom_values or {})
        custom_values.setdefault('name', msg_dict.get('subject') or 'Nouveau ticket')
        custom_values.setdefault('channel', 'email')
        return super().message_new(msg_dict, custom_values)

    def message_update(self, msg_dict, update_vals=None):
        """Appelé quand une réponse à un email existant arrive."""
        if self.state == 'done':
            # Réponse après résolution : on rouvre automatiquement
            self.with_context(skip_mail=True).write({'state': 'in_progress'})
        return super().message_update(msg_dict, update_vals)

Il reste à configurer un alias côté Paramètres > Techniques > Alias email pointant vers helpdesk.ticket. Ça sort du cadre de cet article, mais sache que tout est déjà prêt côté code — c'est juste une config.

Voir aussi dans cette série